Caso de uso de Affective interaction (Interacción afectiva).

Dentro de los cursos que tuve durante el MSc en HCI. Elegí uno llamado Affective interaction. Que básicamente se articulaba ilustrando a los alumnos sobre temas relativos al diseño afectivo (?) o emocional, revisión de frameworks y análisis de experiencias de uso existentes bajo la perspectiva de los estados emocionales.

Recuerdo que alguna vez pasó por mis manos el libro "diseño emocional" de Norman. El que siempre entendí como una especie de arrepentimiento sobre su perspectiva tan funcional en sus previas publicaciones. No tanta usabilidad, más emocionalidad. Mas allá de los productos que generan placer (que es el foco que menos me interesa, entenderán el por qué) pude indagar durante este curso sobre lo que bajo mi punto de vista ofrece la perspectiva mas nutritiva y accionable para quien diseña experiencias.

Y es el análisis que se puede realizarse sobre escenarios de uso especifico y la posibilidad de medir ( con cierto nivel de precisión) ciertos indicadores fisiológicos que en conjunto son capaces de entregar patrones que pueden servir como puntos de acción de mejoras u oportunidades de diseño con foco en reducir/ampliar el estado emocional. ¿Enredado no?

 

Ahora en simple.

Uno de los análisis que hicimos fue sobre la aplicación que tiene la universidad para los alumnos nuevos, particularmente con el mapa del campus del centro de Londres.

El contexto se da en las primeras semanas de clases, en una universidad donde 2 se cada 3 alumnos ( de postgrado) es extranjero, y comúnmente están por primera vez en la capital inglesa. La universidad se compone de un gran campus central que contiene en sí, algo así como 20 edificios adicionales dentro de la misma. Cada edificio tiene un nombre y cada sala dentro de cada uno de ellos un código.

Los alumnos nuevos no conocen los nombres de los edificios, tampoco de las calles aledañas. Adicionalmente existen otros elementos externos como no tener una conexión estable en el móvil ( por no tener un chip aun, o la intermitencia que ofrece el metro, etc). Más aún, otros elementos como el clima londinense no ayudan al momento de estar en la calle bajo la lluvia revisando el celular. Sumado a ello esta el factor de tener que acostumbrarse a usar otros elementos como por ejemplo la Oyster Card ( transporte publico) y la tarjeta de la universidad, indispensable para ingresar a los edificios de la misma.

Convengamos que el contexto de uso es más bien complejo y añade una serie de elementos a la carga cognitiva habitual. Sucede algo parecido a la experiencia cuando uno viaja a un lugar que no conoce y aparece una sobrecarga cognitiva. ¿Recuerdas ese viaje donde te equivocaste de vuelo, u hotel, u olvidaste llevar cosas? A eso me refiero.

Qué hicimos?

Primero, definimos bien el contexto del usuario. Segundo, tomamos como referencia los frameworks que existen en diseño afectivo. De estos que principalmente tomamos como referencia 3 ( Norman, McCarthy & Wright y Jordan). No quiero ahondar en lo que cada uno de estos frameworks propone, pero básicamente cada uno estructura una visión particular de las experiencias añadiendo elementos como el tiempo, sociabilidad, etc. Hay un montón de explicaciones en la web, pero creo que es mejor ejemplificar con un caso.

Volvamos al caso. Una vez definido este usuario ( y validado con una serie de metodologías ágiles), definimos la manera en la que íbamos a medir la "emocionalidad" (luego entenderán por que lo pongo entre comillas). El método que utilizamos fue comparativo. Es decir decidimos contrastar la experiencia de uso de la aplicación de mapas que ofrece UCL versus una experiencia más familiar, como la que presenta la aplicación de mapas de google.

El experimento básicamente consistió en modelar dos experiencias similares para los usuarios, y haciéndolo desde ambas plataformas (UCL y google). No creo sea necesario ahondar en el diseño experimental, pero básicamente fue un test con usuarios con tareas y objetivos, pero añadiendo una capa más, de obtención de data fisiológica.

Contexto

Para obtener la data fisiológica, utilizamos un reloj diseñado originalmente por MIT pero modificado por el departamento de la universidad UCLIC. El cual permite obtener data de la actividad cardíaca, GSR (Galvanic skin response) y acelerómetro.

Estos datos, o más bien la exploración de ellos (ojo con esto) permitieron constituir la capa emocional.

En este punto quiero ser bien cuidadoso con lo que se exprese. Existen muchas metodologías que forman parte del mundo del "User research" que buscan extraer data cualitativa sobre experiencias. Muchas de ellas consisten en cuestionarios sobre percepción de uso, que buscan hacer recordar a los usuarios sobre experiencias ya vividas. Sin embargo (y este es un cuestionamiento propio y posiblemente erróneo), comparto la visión de Bourdieu quien expresa que cada opinión de las personas forma en sí una experiencia atravesada por la distinción, y por consiguiente, una experiencia de consumo. ¿Qué significa esto? Más allá del paradigma de que los usuarios mienten ( que no es el caso, ni es verdad). Los usuarios responden siempre en función de establecer una relación de juicio de consumo enfocado en recibir un "outcome" de dicha interacción. Es decir los usuarios van a decir lo que quieran decir por que decir otra cosa es menos beneficiosa ( en múltiples espectros) que lo que finalmente dicen. El trabalenguas es gratis para el querido lector.

Ahora bien, esta complejidad semiótica  puede ser reducida usando otros indicadores. En este caso los indicadores fisiológicos. La idea es obtener data mientras los usuarios viven la experiencia de manera de dimensionar el impacto de la interacción con diversos puntos de contacto. Y es así como particularmente entiendo la emocionalidad en este contexto. Acá no se trata de perseguir el paradigma de la marca de la manzana y su intención de hacer usuarios felices.

El diseño afectivo no se trata de hacer usuarios felices, sino dar soporte y balance a los usuarios en momentos donde ciertos estados afectivos puedan aparecer como resultado de la interacción.

Resultados

Los resultados de la experiencia mostraron varios elementos interesantes. Por un lado generamos una metodología que permitiese comparar la experiencia de 4 usuarios. Definiendo variables consistentes y aislando elementos que pudiesen afectar los indicadores.

Particularmente pudimos realizar varias observaciones desde la data disponible ( ejemplo imagen adjunta) y basándonos en "The analysis of emotion recognition from GSR based on PSO" (Wu, G. 2010)

Estos elementos fueron luego contrastados con los indicadores de usabilidad ( eficiencia y eficacia) y comparados además con un cuestionario final sobre carga cognitiva. (Task Load). Los elementos relevantes fueron:

1. Los usuarios ante no encontrar la respuesta esperada del sistema (una locación específica en el mapa) demostraron un aumento de los indicadores (ritmo cardíaco RC y sudoración GSR) cuando se percataron del limitado tiempo que tenían ( escenario de llegar a clases). El factor tiempo versus efectividad del sistema aumenta los niveles de stress.
2. Los usuarios que no tuvieron problemas para encontrar la locación (Efectividad en la tarea) no sufrieron diferencias importantes en su GSR y RC. Se establece una directa relación entre logro de la tarea e indicadores fisiológicos.
3. No existen variaciones durante el periodo de expectación de uso ( antes y durante la experiencia) sino cuando el sistema arroja la primera respuesta. Particularmente esto es interesante asumiendo que el grado de confianza depositado en las diferentes plataformas es similar y alto.

Finalmente

Me hubiese gustado poder compartir extensamente el trabajo pero dado a que es un trabajo académico que compromete a otros autores no me es posible.

Retrospectivamente creo que este post además de tratar de ilustrar el caso, busca exponer mi propia visión de lo que se debe entender como diseño afectivo ( o emocional). Creo que hay que ser muy cuidadoso con los límites y no caer en las trampas de los neologismos.

El diseño se puede medir, sí. De todas maneras. Pero depende mucho de las habilidades para escoger un buen framework, segundo contar con las herramientas y tercero y lo más importante, ser muy riguroso metodológicamente.