La señora de la pasarela, errores y diseño

La señora de la pasarela.

El día martes 26 de junio una conductora hizo noticia. Llevó su BMW hasta la parte más alta de una pasarela peatonal en la comuna de Lampa, Santiago. El video se viralizó rápidamente por la red y fue muy comentado en twitter. Aparecieron comentarios machistas por supuesto y otros apuntando a lo estúpida que fue la persona por llevar su auto hasta ahí.

La pregunta que me hago como diseñador sin embargo es, ¿Qué fue lo que llevó a esa persona llegar con su auto hasta ahí?, o más bien ¿Cuáles fueron las pistas, signos o elementos que recibió a través de su comunicación con el entorno que la llevaron hasta ahí pensando que estaba haciendo lo correcto?.

Asumamos que ella pensó en todo minuto que estaba haciendo lo correcto. Que tenía una necesidad que era cruzar la carretera y creyó que a través de la pasarela le era posible resolverla. Sin embargo cometió una equivocación. Según Norman “Las equivocaciones son resultado de deliberaciones conscientes. Los mismos procesos que nos hacen ser creativos y perceptivos al permitirnos ver las relaciones entre cosas aparentemente inconexas, que nos permiten llegar a conclusiones correctas sobre la base de datos parciales o incluso incorrectos, también nos inducen al error”.

Esta señora entonces en algún minuto, y en base a las relaciones perceptuales y de información tomó decisiones consientes para llegar a lo alto de la pasarela y una vez ahí, darse cuenta que su auto no alcanzaba a girar y por ende se vio atrapada y asumió su error. El problema entonces no es que la señora sea tonta, sino que la información  con la que contaba en su cabeza más la información del entorno la llevaron a tomar decisiones de uso que parecieron correctas a todo momento.

¿Por qué nos interesa esto como diseñadores? Porque nuestros usuarios están día a día expuestos a interfaces digitales y análogas que conversan no sólo con la percepción “activa” sino que lo hacen también con la información que tienen los usuarios en la cabeza. El desafío es ser lo más asertivos en términos comunicacionales con nuestros usuarios, decirles que hacer, como hacerlo y que no deben hacer.

La solución a veces es bien sencilla, a través de las llamadas “Funciones forzadas” uno puede limitar ciertos recorridos que trazan los usuarios intuitivamente en un flujo de interacción. En palabras simples, es cuando a la salida del supermercado ponen unos topes metálicos en el piso que evitan que los usuarios salgan con los carros hacia la calle. Fuerzan al usuario a detenerse, sacar las bolsas y seguir su camino. ¿En quién habría que pensar? En las mamás que van con coche a comprar. Ver que estos puedan pasar libremente. Porque toda decisión de diseño forzada, elimina un comportamiento pero puede interferir en otros.

Las recomendaciones

Diseñar para las personas

Si, y no es tan tonto como suena. Muchas veces diseñamos para un supuesto usuario, de plenas capacidades cognitivas y motoras. Y la verdad, nos estamos engañando. Existe una gran parte de la población que presenta deficiencias en sus capacidades, algunos las asumen y otros las omiten sin embargo se evidencian al momento de relacionarse con los objetos.

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Trazar un Mapa de interacción

La única manera de prever como los usuarios se comportarán, es trazando un mapa que sea capaz de recoger todos esos posibles usos. Es muy común ver cuando comienza a llover en la ciudad que carpetas, archivadores y diarios de papel se transforman en los primeros paraguas. Las personas toman decisiones de uso a veces sin importar que dicho uso no esté considerado en determinado producto.

Eliminar el paradigma del usuario estúpido

Las personas no son tontas, claro si vemos televisión veremos muchos personajes afanados en demostrar lo contrario, pero no es el punto. Los usuarios se equivocan, todos nos equivocamos constantemente y una de las virtudes de un producto o servicio que considera a la usabilidad es que permite que te equivoques pero que seas capaz de rápidamente resolver el error. El error es parte del aprendizaje.