Acciones Críticas en Experiencias de Consumo

El desarrollo de cada servicio o consumo de productos se establece por un grupo de  acciones, dentro de las cuales podemos encontrar muchas veces algunas  indeseadas e insatisfactorias que ni tanto los consumidores como los productores desean que ocurran.

Estas son situaciones de crisis que se traducen en la no concreción, o detrás de la adquisición o consumo, con una insatisfactoria experiencia como resultado.

Que no me queda en bodega, que mi maleta está extraviada, hasta pasar por una situación extrema ante un accidente y no tener respuesta ni certezas.  Todas en menor y mayor grado, situaciones de crisis y que de la misma manera en como se concibe una idea deben, estas situaciones de crisis, estar consideradas.

Paralelamente al Diseño de un Servicio y/o Producto se deben, planificar y diseñar estas acciones en respuesta a situaciones insatisfactorias y que aunque sean mínimas, deben aparecer.  Está claro que el único significado que tienen es dar respuesta a los consumidores, certeras, a tiempo y de un modo determinado, que lleven más allá de la conformidad.

1.- Cada acción de consumo tiene un polo o instancia de crisis

Al momento de declarar las acciones (el paso a paso) que construyen un servicio o producto, se deben plantear los parámetros en torno a estas situaciones críticas (sus antónimos) que en cada una de estas podrían generarse, repito, por más básico y minúsculas que sean.

Disposición de stock en góndola y la falta de este, la entrega de equipaje en el counter y la pérdida de algún objeto personal en el transcurso de un servicio de transporte aéreo de pasajero, el pago de una cuenta y la saturación de una fila, un producto electrónico defectuoso en su uso y la nula eficacia de un servicio de  post-venta, la compra de un alimento que a la hora de pagarlo tiene un precio mayor, el accidente de un bus de pasajeros y el aviso oportuno y constante de la situación de las personas afectadas a sus seres queridos.

En definitiva plantear todos los escenarios posibles que pueden acontecer.

2.- Definir las acciones que acojan estas insatisfacciones

Ya visualizadas las acciones de crisis, generar aquellas medidas y modos que darán respuesta a estas y definir los escenarios para cada una. Recursos que entreguen valor al servicio y al momento en que estas transcurran, estos son modos de acción, tiempos e intervalos, medios de atención, herramientas y recursos y todo aquellos que construyan la experiencia en torno a la solución.  Lógicamente deben ser consistente y no proporcionar una nueva incertidumbre a las personas.

3.- Involucrados

Desde los clientes y para los clientes definir los roles claves que darán curso a una respuesta y accionarán las medidas. Los canales que se relacionarán con las personas y que serán los encargados de dar soluciones a estas.

Los puntos de crisis deben ser enunciados para cada servicio e instancia de consumo, no hay proceso que no lo tenga, en mayor o menor grado, relevantemente o de manera imperceptible, lo óptimo es que se reconozca previamente y no se haga ante una situación límite donde el cliente sea el que denuncie,.

Finalmente estos escenarios críticos deben ser respaldados por medidas y experiencias de valor que hagan de estos  una oportunidad de reconocimiento y mención positiva por parte de los consumidores.

Y ustedes de seguro conocen algún servicio que vale destacar o hablar por su carencia o positivo desarrollo en este punto.